De identidad, de nervios, sentimental, económica. La crisis de los treinta o las de los días de resaca. Política o social. Sexual, sanitaria o de personalidad. Crisis después de una ruptura o crisis porque esa ruptura nunca llega. ¡Será por crisis! Tenemos unas cuantas entre las que debatirnos, pero hoy voy a hablar de una muy concreta: la crisis en social media, que dicho sea de paso, ojalá fuera tan fácil de resolver como otras…

crisis en social media

Si tu negocio o blog tienen alguna red social y aún no has sufrido una crisis de social media, tranquilo, llegará  tu momento. Y si ya la has pasado… ¡enhorabuena! Te han desflorado en las redes sociales. Da igual que seas amateur o un pro en vivir crisis de social media. Al igual que suele pasar en la vida, pasar por penurias no te garantiza que sepas cómo superarlas, solo te confirma que has tenido la opción de aprender de todas ellas. En este caso, lo que importa es cómo afrontar y gestionar una lapidación 2.0. Para ello voy a darte ejemplos reales de crisis en social media y cómo se afrontaron en su momento.

Cómo NO hay que hacerlo

El primer ejemplo lo personifican Rosita y Gil Stauffer, una empresa de mudanzas. Tras un mal servicio, Rosita planta su queja en Twitter y el community de Gil Stauffer monta en cólera.

821 despidos y 1.919 personas afectadas fueron el motivo de una crisis, que ya es una crisis de reputación como un piano. Coca-Cola cerró sus plantas en Fuenlabrada, Asturias, Alicante y Palma de Mallorca. Como era de esperar, todo esto ha tenido una fuerte repercusión en Twitter, siendo en varias ocasiones Trending Topic el hashtag #BoicotCocaCola. En cuanto a la respuesta que dio la compañía en las redes… ¿tú la sabes? Yo tampoco. Y es que esa fue su reacción en Twitter: silencio sepulcral. Por cierto, el ERE de Coca-Cola ya ha sido declarado nulo por el Tribunal Supremo. El verano de 2014, el community de DiGiorno Pizza se levantó de buen humor. Traducción del tweet: ¿Por qué me quedé? Tenías pizza.

El hashtag #WhyIStayed, junto con #WhyILeft eran utilizados para denunciar casos de violencia de género. Sus traducciones son “por qué me quedé” y “por qué me fui”. Las mil disculpas que pidieron poco hicieron por frenar la cantidad descomunal de críticas que recibieron en sus comentarios.

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Cómo SÍ hay que hacerlo

Para saber cómo gestionar las crisis en social media no solo es importante saber cómo NO hay que hacerlo, sino también cómo SÍ hay que hacerlo. Así que, ¡vamos a ello!

El primer ejemplo es una respuesta de Renfe a dos clientes que están un tanto insatisfechos con las respuestas que les ofrece la compañía.

El segundo ejemplo va de twitteros que quieren hacer un chiste en 140 caracteres, pero se topan con el community de Telepizza.

telepizza Una de mis cuentas por excelencia es Media Markt. Su community es una especie de fuente insaciable de respuestas ingeniosas, incluso ante situaciones en las que previsiblemente la empresa no tenga la razón.

Pero también puedes encontrarte con preguntas que no tienen sentido, y ante las que tienes que estar preparado, como le pasó a Yoigo.

Cómo gestionar una crisis en social media


crisis en social media La primera conclusión parece obvia: tomar medidas legales. Pero tras ver el primer ejemplo de Gil Stauffer, no lo es tanto. Opinar no es un delito, por lo que hacer alusión a temas legales cuando alguien da su opinión se aleja de ser una solución.

Otra de las conclusiones, que debiera ser ley, es contestar y hacer frente a estas crisis siempre. Dejarlas pasar es un error. También es importante ser conscientes de que el cliente no siempre tiene la razón. No hace falta ser grosero, pero tampoco darle la razón constantemente. Es cierto que siendo amable se llega muy lejos. Pero digamos que en Twitter la amabilidad te llevaría a Murcia y el sentido del humor a la gran manzana. Además, para gestionar la crisis de social media, ser ingenioso es condición necesaria, que no suficiente. Pero tampoco te pases de listo como el community de DiGiorno.

Por último, es relevante ser conscientes de que las crisis en social media son como las personas, cada una es diferente. Por ello, es vital aprender la lección única que te proporcionará cada situación crítica. Aquí un ejemplo:

¿Has vivido alguna crisis en social media? ¡Cuéntanosla!


Lucía Sanchez

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