Ya te hemos hablado en alguna ocasión de cómo solucionar una crisis en Social Media, pero hoy queremos ir un paso más allá y por eso te vamos a ayudar a actuar ante un troll, si es que este aparece por tu blog o cualquiera de tus redes sociales.

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Puede que tengas mucha suerte y nunca des con un individuo de este tipo, pero si eres humano, lo más probable es que tarde o temprano se deje caer por tus dependencias. Internet y las redes sociales son plataformas más o menos abiertas (a no ser que tú decidas que no aceptas comentarios en el blog o que no te puedan seguir en las redes), de ahí que este tipo de personas puedan dar señales de vida a menudo. Y mucho más si eres una persona con cierta fama o si tu blog tiene muchas visitas.

Pero ¿cómo actuar cuando aparece un troll? Esta es la pregunta clave y su respuesta hará que todo quede en nada o que se convierta en un socavón del que te será muy difícil salir.

Identificar al troll

En primer lugar, deberás identificar quién es un troll. Un troll no es una persona que se muestra crítica con algún punto que hayas comentado. No, eso es simplemente una persona que no está de acuerdo y a la que debes responder con celeridad. No todo el mundo estará de acuerdo con lo que tú digas, pero este tipo de personas, cuando obtengan la solución a su problema, se darán por satisfechas.

El troll va más allá, lo reconocerás porque intenta provocar de manera consciente. Busca generar polémica y mucho ruido, y para ello se sirve de cualquier herramienta o instrumento, incluso de los insultos y las descalificaciones.

No aportan valor, sus críticas no son constructivas y son bastantes obstinados. Hay muchos tipos, desde los graciosos hasta los “especialistas en la materia”, pasando por los agresivos o los que opinan porque sí. Diferentes características, un mismo objetivo: desacreditarte.

Vale, ya lo tienes identificado, ¡es hora de proceder!

Cómo actuar ante un troll

Para curarte en salud, antes de que aparezcan por tu site, es conveniente que redactes unas políticas de uso públicas que estén en un lugar visible de tu web para que los visitantes sepan cuáles son las conductas y modales aceptados y cuáles no. Así, si alguno no cumple lo que tú has especificado, no te hará falta más justificación que esta para tomar las acciones que consideres oportunas. Otra opción es crear un sistema de registro, mediante el cual tengan que dejar su perfil de Facebook o algún dato para poder comentar. De esta manera, muchos de los troll se perderán por el camino solo por no tener que crear una cuenta falsa.

El primer impulso cuando aparece el comentario de un troll es borrarlo, pero esto puede tener el efecto contrario y que esos comentarios se magnifiquen y den lugar a una crisis de mayor calado. Tu reputación online depende de cómo actúes, por lo que toma las debidas precauciones. Intenta contactar por otras vías con el troll (si ha dejado un mail, por mensaje privado…), haciéndole ver que ese tipo de actitudes no se pueden tolerar. Intenta descubrir cuáles son sus motivaciones para ver si puedes darle una respuesta positiva.

Una vez hecho esto, se pueden dar tres opciones. La primera es que te pida disculpas o que solucionéis el malentendido, con lo que todo habrá quedado ahí. La segunda es que se mantenga en sus trece, pudiendo proceder a eliminar el comentario o a bloquear su perfil si lo consideras necesario. Y, por último, en tercer lugar, que no te conteste. En este caso no es recomendable darle réplica en público, ya que harás que este se crezca y se cree una bola que te acabará por desesperar. La indiferencia es la clave para que no vaya a más.

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Así de fácil es actuar ante un troll. Al final acaban cayendo como fruta madura. Lo más importante es que no pierdas la compostura ni entres al trapo. Su trabajo es intentar desprestigiarte y el tuyo salir airoso.

Eso sí, la aparición de un troll no es tan mala como, a priori, pueda parecer. ¿Por qué decimos esto? Pues ni más ni menos que porque otros usuarios pueden defenderte, creando más sensación de comunidad, porque la gente podrá poner enlaces que mejoren tu posicionamiento, porque aumentas tus seguidores en redes sociales… En definitiva, si gestionas bien la aparición de un troll, puede que estés deseando que todas las semanas te aparezca uno.


Borja Martinez

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