Xavier Marcé en EPC2012

Xavier Marcé, Community Manager, Coordinación del Módulo y Docente del Título Experto en Redes Sociales y Marketing Online en la Universidad de Sevilla inició su ponencia “Gestión de Crisis: protocolo de actuación” mencionando su paso por la revista Micromania, el videojuego “Age of Conan”, su actividad en el Community Managers group, y llevándonos hasta la actualidad con temas de formación en los que trabaja ahora.

Entre muchas definiciones de crisis, Xavier ha destacado ésta: “momento decisivo de un negocio grave y de consecuencias importantes”. En cuanto a gestión de crisis relacionada con fallos de producto o servicio, Xavier comentó los casos del fallo de servicio de BlackBerry que dejó a sus usuarios en una situación incómoda, y el de LetsBonus, club de compras colectivas, que retiró una oferta de Ipad 2 por 499€.

En cuanto a gestionar crisis con una estrategia de marketing, nos recomendó estudiar bien la situación actual del mercado antes de lanzar un producto y estar constantemente informados de lo que sucede. Como ejemplo de mala práctica de marketing nos mencionó el caso de la campaña de Donettes en Valencia “A pedir, al metro” que tuvo una mala reacción por parte de un usuario de Twitter llegando a convertirlo en Trending Topic, lo que llevó a la compañía a retirar la campaña.

Nos contó dos ejemplos de una mala actuación de un empleado, como el caso de una empresa de fabricación de mandos para consolas de videojuegos llamada Ocean Strategy que no comunicaba bien a sus clientes cuando iba a salir el producto por el que habían pagado por adelantado. También compartió el caso de un cliente que compró unos pantalones manchados en El Corte Inglés y el empleado no se los quería cambiar. Un tema tan pequeño dio lugar una crisis importante. Conclusión: formación de calidad para los empleados.

El marketing hostil de forma encubierta adaptado al tiempo actual puede tener graves consecuencias. Fue conocido el caso de que Facebook pagó a una empresa de RRPP para instigar una campaña contra Google a nivel mundial.

Entre los tipos de marketing hostil mencionó:

• “Los trolls pueden ser genuinos o contratados por agencias de comunicación.
• Blog spamming, que se usa para manipular noticias
• Ataques mediáticos
• Influenciar a periodistas
• Campañas de publicidad agresivas

Por último nos dio unos consejos y terminó con una cita “Si vis pacem, para bellum”.

“Cómo gestionar una crisis:
• Determinar el origen
• Informar en todo momento de lo que se está haciendo
• Hacer un estudio de control de daños, ejecutando un plan de cómo resolverla
• Ser en todo momento humildes y sinceros
• Buscar la complicidad de los consumidores”

Cómo prevenir una crisis:
• Concienciar en nuestra empresa, a todos los niveles, la importancia de mantener una buena imagen y reputación online
• Cuidar y mimar a nuestra comunidad de usuarios/consumidores…
• Asegurar el equilibrio entre el marketing y la calidad del producto
• Contar con alguien dedicado a la comunidad y gestionar este tipo de situaciones”

En resumen, buena ponencia de un ponente muy preparado. Tuve la oportunidad de conocerle personalmente durante el evento y me sorprendió todavía más como persona por su carisma y simpatía.

¿Quién tiene otros consejos para gestionar una crisis online?

¿Tuiteamos? @antoniogimeno

Amparo Díaz-Llairó, CEO Global Human Capital Group (GHCG) en EPC2012

Amparo comenzó su ponencia comentando sobre las diferencias entre las distintas generaciones (baby boomers, generación X, Y, Z) y la evolución de la web 1.0 (comunicación unidireccional), web 2.0 (comunicación bidireccional), web 3.0 (semántica) que se ha iniciado, hacia la web 4.0 allá para el año 2020. Esto de predecir cada cambio de época en Internet creo que es como sacar la bola mágica, pero me parece bien que den su opinión al respecto.

Sobre el uso de internet en España nos dio el dato de 27 millones de usuarios de Internet en España según el Informe de la Fundación Telefónica 2011. De estos, el 70% accede a diario a la red. Luego nos dio el dato desde el otro lado del charco: “el 80% del reclutamiento en USA se basa en redes sociales”. En su libro “El talento está en la red” nos explica sobre las distintas redes sociales profesionales y aplicaciones sociales a través del mundo, como Orkut en Brasil comprada por Google. En cuanto a las diferencias en temas de RRHH en otros países respecto a España, Amparo destacó la cultura de la medición por objetivos, en lugar de por calentar la silla. Coincido totalmente y todavía queda mucho por hacer según las opiniones de la gente con la que hablé en el EPC2012.

Entre las redes sociales profesionales de carácter vertical mencionó Ticket2Law.com red social para abogados – no la conocía. Hay un grupo de “El talento está en la red” en Linkedin en el que se actualiza una lista de redes sociales verticales, y que está abierto a cualquiera que le interese este tema.

En Twitter también se cumple el principio de Pareto. El 20% de los tuiteros hacen el 80% de los tuits. Me ha gustado esa aplicación de Pareto, si este señor viviera le invitaba a tomar algo.

Amparo nos explicó casos de cómo marcas tipo Accenture, Starbucks, Microsoft, etc. gestionan sus cuentas en Linkedin, Facebook y Twitter. Entre las marcas nos comentó que Acciona nos da consejos de cómo hacer la entrevista en su blog de Canal Empleo.

Buen inicio a la segunda jornada que nos daría paso a un crack de las gestiones de crisis, pero eso lo contaré en el post siguiente.

¿Qué otras tendencias veis en el reclutamiento y RRHH 2.0?

¿Tuiteamos? @antoniogimeno

Inauguración del EPC2012

Acto inaugural

Miguel Rifá Fabregat, Socio Fundador – Director Corporativo de Zinia Business Design, ha presentado a José Manuel Campillo Antolinos de la Cámara de Comercio de Toledo, que ha ofrecido unas palabras en el ámbito de las necesidades de los empresarios, con programas de internacionalización, promoción, etc. También ha hecho referencia a la primera ponencia y ha invitado a los asistentes a ser embajadores 2.0.

Rafael García-Patos Benito, Alcalde de Layos de Toledo ha agradecido la celebración del evento en el lugar designado, y que ha recomendado a los asistentes el aprovechamiento al máximo del evento. Miguel Rifá Soler, de la empresa Predios del Sureste ha animado a huir de las subvenciones. “La verdadera subvención se basa en el trabajo y el esfuerzo. El mundo es vuestro” ha comentado.

¿Es España 2.0?

Miguel Gómez-Aleixandre, Director de ZiniaBD, y Profesor Adjunto de CEU San Pablo en Madrid, ha hablado el mundo de la comunicación 2.0 se está abriendo a muchos perfiles, como los de los abogados especializados en redes sociales, que nos ha dado la siguiente ponencia.

“Las redes sociales siempre han funcionado. Con este ámbito (Internet) existe la capacidad de llegar mucho más lejos” ha comentado. Después nos ha recordado la historia de las redes sociales online en España con un historiograma donde sugiere que el futuro nos traerá la especialización en redes sociales temáticas dando el ejemplo de crear una red social de moteros de Harley Davidson.

Miguel Gómez-Aleixandre cree que tuenti dejará de existir porque apuestan por crecer en usuarios intentando captar al público de Facebook, más maduro en edad. En mi opinión, puede que tuenti no desaparezca al tener una empresa potente como Telefónica detrás y una base de usuarios enorme aunque sean de edad joven, y por cuidar la privacidad de los usuarios mucho más que Facebook. ¿Similares? si, ¿iguales? no.

También ha hablado del abandono de las redes sociales, un tema del que las empresas responsables no aportan datos. “Creemos que España es 2.0, pero no es así realmente” ha dicho.

Se han aportado datos interesantes como que un 63% de los usuarios están en las redes sociales para comunicarse gratis con amigos y conocidos. De todas las redes sociales utilizadas por gente con smartphones la más popular es Twitter – un 40% de los usuarios de estos teléfonos son tuiteros, entre los que me incluyo.

También ha contado una anécdota de la importancia de crear contenidos, no blogs. Sin duda, el contenido es el rey.

Como conclusiones terminó diciendo:
• “estamos usando las redes sociales en España, pero todavía no se están aprovechando en el área de RRHH.
• Todo el mundo, no sólo los líderes de opinión se están animando. Ahora creamos contenidos.
• Será el año de Google+, aumentará el personal branding, y se usarán más métricas (coincido en todo, de hecho he publicado sobre ello en otro artículo de puromarketing.com antes del evento)
• Formación online para extranjeros que usen plataformas online para aprender español”

Ámbito jurídico en las Redes Sociales

Francisco Pérez Bes (@pacoperezbes en Twitter), Abogado, Vocal del Ilustre Colegio de Abogados de Barcelona y Secretario de AERCO-PSM, Madrid nos ha contado sobre el tema de legislar sobre un campo tan dinámico como el de las redes sociales: “Internet nos faculta para llevar a cabo actividades casi sin control, y esto ha hecho crecer la problemática jurídica que envuelve Internet” nos ha dicho.

Normativas aplicables:
• “Ley 34/2002, de 11 de julio, de Servicios de Sociedad de la Información (LSSI)
• Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de protección de datos de carácter personal (LOPD)
• Real Decreto 1720/2007, de 21 de diciembre, Reglamenteo de la LOPD
• Normativa General: Ley de Propiedad Intelectual, Ley de Marcas, Ley de Competencia Desleal, Ley General de Publicidad, Ley de protección del Derecho al Honor, LOCM, TRLGDCU, normativa específica en función del producto, etc…”

De todas ellas, ha comentado que la LSSI es la única normativa referida explícitamente a Internet. Ha mencionado un ejemplo de normativa aplicable con una campaña de Media Markt con una campaña de TVs para el mundial. El problema fue que unió el eslogan de “Verás las mejores delanteras del mundo” con la imagen de dos mujeres. La normativa nos dice que las campañas de publicidad no pueden usar partes de la mujer para promocionar productos electrodomésticos. La ley le metió un gol al anunciante…

“Son servicios de la Sociedad de la Información (LSSI):
• Contratación de bienes y servicios por vía electrónica
• El envío de comunicaciones comerciales
• El suministro de información por vía telemática

Siempre que represente una actividad económica para el prestador:

Suministro de información por medios electrónicos, intermediación en provisión de acceso a red, transmisión de datos por redes de telecomunicaciones, copias caché, hosting, housing, buscadores, descargas de archivos, etc. (www.lssi.es) ”

Nos ha hablado del derecho al abandono, al anonimato con los problemas de trolls, cuentas “fake” y la suplantación de identidad en Internet, la extraterritorialidad de las leyes “Las plataformas de Google y Facebook no juegan con nuestras reglas (Ley Española) por lo que se dificulta la aplicación de la ley” ha comentado el ponente, aunque parece que se está intentando cambiar esto.

Tras una pregunta de @JonValdivia, Paco nos ha contado que “el titular de una marca registrada con # (hashtag en Twitter) podría llegar a intentar impedir el uso de esa palabra precedida con #, pero en la práctica sería totalmente imposible.” Ardería Twitter…

Espero que las ponencias de hoy sean de igual interés, y encontrar algún enchufe para poder cargar el portátil que me quedé sin batería.

Pantallazo del blog de Kike Martínez Bermejo

Hoy hablamos del blog de Kike Martínez Bermejo, en el que nos cuenta sobre eventos del sector del marketing y la comunicación online, y aporta opiniones y reflexiones en las que deja entrever su pasado en medios del sector.

Conocí a Kike en su época de Senior Sales Manager de la consultora Findasense, y coincido regularmente en eventos del sector. Antes de ello, Kike era el responsable de publicidad en la revista Interactiva Digital y trabajó en una agencia de marketing directo y promocional. Hoy en día Kike cuenta con su propia consultora de estrategias de marketing digital llamada MB Comunicación 2.0.

Marketing y publicidad online

Kike combina en sus posts opiniones sobre revistas y eventos sectoriales en los que participa como el WebCongress Madrid y el I Congreso de Redes Sociales para Profesionales y Directivos, en los que ambos coincidimos. También incluye posts con opiniones más personales sobre otros temas más variados (off-topic).

Presencia en Social Media

Todos aquellos interesados en conocer más sobre Kike podéis encontrarle en Twitter, Facebook y LinkedIn.